Get The Flash!

Usługi

Kluczowe aktywności procesu dotyczą:

• zarządzania katalogiem usług,
• zarządzania deklaracjami współpracy,
• zarządzania ogólnymi warunkami świadczenia usług,
• zarządzania umowami SLA.

Najważniejszymi elementami procesu jest utworzenie katalogu usług oraz zdefiniowanie umów SLA/OLA zawartych z odbiorcami usług.
Powiązanie klienta z usługą odbywa się poprzez właściwe dla usługi warunki SLA. Umowa wraz z zatwierdzonymi warunkami SLA/OLA jest widoczna we wszystkich procesach.

System w zakresie obsługi umów realizuje następujące warunki:

• każda usługa musi mieć dostawcę i tylko jednego,
• każda usługa może mieć status „aktywna” lub „nieaktywna”, przy czym po jej utworzeniu ma domyślnie status „aktywna”,
• zmiana statusu usługi jest możliwa z pewnymi restrykcjami w obie strony,
• każda usługa może mieć zdefiniowaną jedną lub więcej umów SLA/OLA,
• każda umowa SLA/OLA jest powiązana z dokładnie jednym klientem i dokładnie jedną usługą,
• połączenie klienta z usługą odbywa się poprzez umowę SLA/OLA danej usługi,
• każda umowa SLA/OLA może mieć status „aktywna” lub „nieaktywna”,
• zmiana statusu umowy SLA/OLA jest możliwa z pewnymi restrykcjami w obie strony,
• umowa w każdym z dwóch statusów może mieć stan „redagowana” lub „zatwierdzona”,
• po utworzeniu umowy ma domyślnie status/stan „aktywna/redagowana”,
• stan umowy SLA/OLA może być zmieniony tylko w jednym kierunku – z „redagowana” na „zatwierdzona”.

W ramach danego modułu funkcjonuje „Katalog usług”. Przeglądanie pozycji katalogowych możliwe jest dla zdefiniowanych grup usług oraz statusu usługi.
Filtrowanie Katalogu realizowane jest wg wybranych tytułów kolumn, tj.: symbolu usługi, nazwy usługi, dostawcy usługi, właściciela usługi.

W ramach katalogu możliwe jest:

• dodanie nowej usługi,
• zmiana danych o usłudze,
• anulowanie usługi (zmiana jej statusu),
• wydruk Karty usługi,
• przegląd widok danych nagłówkowych o usłudze,
• przegląd danych domyślnych i organizacyjnych usługi,
• przegląd informacji produkcyjnych danej usługi,
• ustalenie wzorcowych parametrów SLA/OLA,
• komponenty,
• zespół kompetencyjny.

Moduł zawiera również „Rejestr umów SLA/OLA”. W jego ramach możliwe jest zdefiniowanie nowej umowy SLA/OLA, a w tym:

• dodanie nowej umowy SLA/OLA,
• definiowanie parametrów SLA/OLA,
• definiowanie komponentów umowy,
• zmiana danych umowy,
• zatwierdzenie umowy,
• anulowanie umowy,
• drukowanie danych o umowie,
• przegląd danych o umowie.

Ponadto moduł wykorzystuje zestawienie „Dostawcy usług”. Służy ono do zdefiniowania dostawców usług świadczonych przez właściciela systemu – ich wykaz jest podzbiorem wszystkich zdefiniowanych jednostek organizacyjnych właściciela licencji systemu BITIS itSM. Bezpośrednimi dostawcami usług mogą być działy produkcyjne, zajmujące się produkcją oraz serwisowaniem własnych produktów IT.