Get The Flash!

Zgłoszenia

System obsługuje następujące typy zgłoszeń:

• incydent,
• zlecenie,
• reklamacja,
• wniosek o zmianę,
• zapytanie.

Wybór typu zgłoszenia dokonywany jest z listy rozwijalnej słownika typów zgłoszeń predefiniowanych
w systemie. Uzupełnienie pola przy rejestracji zgłoszenia ma charakter obowiązkowy.
Od wybranego typu zgłoszenia zależy sposób klasyfikacji oraz realizacja dalszych faz obsługi zgłoszenia.
Nie ma znaczenia droga lub forma zgłoszenia. Jeżeli awaria jest znana pracownikom HD, to następuje etap naprawienia incydentu przez I linię wsparcia i w efekcie jego zamknięcie. Natomiast jeżeli ma miejsce sytuacja, gdy pracownik HD nie potrafi określić przyczyny wystąpienia awarii, wówczas takie zgłoszenie kierowane jest do II linii wsparcia odpowiedzialnej za poszukiwanie rozwiązania.

Kolejne fazy obsługi zgłoszenia to:

• rejestracja nowego zgłoszenia z:
  • możliwością Import zgłoszeń z innych źródeł rejestracji, jak np. zakładowy system EOD (elektronicznego obiegu dokumentów/pracy),
  • opisem zgłoszenia,
  • klasyfikacją zgłoszenia wg typów:
    • incydent,
    • incydent bezpieczeństwa,
    • zlecenie,
    • reklamacja,
    • wniosek o zmianę,
    • zapytanie;
  • potwierdzanie przyjęcia zgłoszenia,
  • eskalacja funkcyjna,
  • eskalacja hierarchiczna,
  • zamknięcie zgłoszenia;
• przeglądanie i koordynacja obsługi zgłoszeń,
• obsługa zgłoszeń eskalowanych,
  • przejmowanie obsługi zgłoszenia,
• monitorowanie obsługi zgłoszeń,
  • automatyczne powiadamianie o przekroczeniach terminów i czasów obsługi zgłoszeń,
• wyszukiwanie zgłoszeń.